24 de abr de 2017

Reclamações - o que voce faz com elas?!

Bom dia galerinha do Online, tudo bem?!

O tema de hoje são as temidas mas necessárias reclamações dos nossos clientes. 

Você esta de olho nelas? Esta acompanhando o que estão falando da sua empresa? Esta respondendo e resolvendo estas reclamações?

Bem, se pra algumas das perguntas acima sua resposta foi não, pare e repense seu modelo de negócio.


Qual a definição de reclamação:

  1. 1
    ação ou efeito de contradizer, impugnar, opor-se por meio de palavras; protesto.
  2. 2
    jur reivindicação de um direito; queixa, protesto.
  3. 3
    jur requerimento dirigido à autoridade, reivindicando a reparação de algo tido como injusto por aquele que protesta.

Segue alguns canais onde seus clientes podem estar reclamando de você. #VamosJuntos.

1º Redes Sociais - sim o consumidor moderno reclama muito nas redes sociais sobre tudo principalmente sobre as empresas. 
Infelizmente são poucas as empresas que estão ligadas neste canal e estão respondendo e resolvendo os problemas por este canal. A falta de posicionamento da empresa nestes casos atrapalha muito a imagem da empresa na minha opinião, pois estamos em um novo cenário onde devemos estar presente em todos os canais, não somente para propaganda mas também para solucionar problemas dos clientes;

2º Sites de Reclamações - Existem vários - Reclame Aqui, Reclamão, Consumidor, Denuncio, ProconZaangaConfiômetroEm Defesa do ConsumidorDesabafo Expresso, entre outros. Você pode e deve ter um perfil nestes sites para poder acompanhar e responder estas reclamações;


3º  Sua Empresa - Sim em ultimo lugar seu cliente irá reclamar diretamente com sua empresa, seja através do seu site ou do seu SAC. 
Infelizmente as pessoas não gostam muito de entrar em contato com este canal por diversos motivos, mas o principal é que elas acham/sentem que não são atendidas com a mesma agilidade que os canais anteriores. Posso dizer com pesar que isso acaba mesmo acontecendo na pratica, as empresas solucionam primeiro as reclamações que estão visíveis para mais pessoas, neste caso Redes Sociais e os sites de reclamações;

Precisamos estar de olhos bem abertos para todas as reclamações. Estabelecer um planejamento com ações claras para solucionar os diversos tipos de reclamações, nele deve conter:
  • O responsável pelo acompanhamento das reclamações;
  • Quais os canais iremos acompanhar e responder; (alguma empresas por terem um quadro reduzido de funcionários, optam por alguns canais somente)
  • Quais os prazos para cada resposta, ex: 2 horas para o 1º contato com o reclamante (Olá sr, estamos verificando a sua ocorrência em até x horas retornarei com uma posição) 24 horas para solucionar o problema e 48 horas para a replica.
  • Os textos que serão utilizados em cada canal, se será mais formal (site da empresa e sites de reclamações) ou mais informal (redes sociais);
  • O que não pode de forma alguma responder por escrito - sim neste planejamento devemos colocar pontos que os atendentes não deverão formalizar ou escrever;
  • Quem são as pessoas que devem auxiliar com as duvidas os atendentes, ex: o gerente do SAC, o gerente do Site, gerente da Loja. Nome, telefone e e-mail de cada um;
  • Ações para cada tipo conhecido de reclamação e principalmente quais as ações que devem ser tomadas ao aparecer um novo tipo de reclamação. 


Acompanhando o que dizem sobre sua empresa, seja online ou offline, você terá mais agilidade de respostas e de encontrar os problemas para solucionar.  








17 de abr de 2017

E-mail Marketing - como construir uma base


Bom dia galerinha do digital, tudo bem por ai?!

Estou com uma dúvida, alguém sabe responder qual é o ativo do seu e-commerce mais valioso?! 
Se você respondeu a minha base de clientes, parabéns você acertou em cheio. O mais valioso é a sua base, então cuide dela com muito carinho.

Crie uma base de clientes - não compre a base - eu sei é tentador quando você recebe de uma empresa qualquer a propaganda de venda de leads para a sua empresa, mas não caia nessa.  Nas bases compradas você não conhece o cliente e ele não conhece sua empresa assim a possibilidade de você mandar produtos que não interessam pra ele é enorme e a probabilidade deste cliente te denunciar para spam é maior ainda. Isso acaba prejudicando muito a sua reputação com os provedores.


Então qual a melhor forma então de criar uma base?

Se você já tem uma empresa atuando, seja ela física ou online, sua vida fica mais fácil. Basta você utilizar os cadastros dos clientes que fizeram compras com você, lá provavelmente você já tem o e-mail dele. Caso negativo, terá que fazer uma campanha para captação destes e-mails.

Coloque lightbox ou pop up no site pedindo o e-mail e nome do cliente. Neste você pode além de pedir o e-mail, você pode perguntar algumas informações do cliente para poder criar listas de disparos segmentadas. 

Segue alguns exemplos que me agradam.




De posse destas informações, agora você precisa de uma ferramenta de disparo boa, na qual você consiga fazer segmentações. No mercado atualmente existe várias opções para todos os bolsos.

Trabalhe sua base de cliente com muito carinho, evite fazer disparos em massa (para a base toda) de uma só vez. Segmente, veja o interesse em comum e crie peças para cada tipo. Claro que assim você terá mais trabalho, mas tenho certeza que também terá mais resultados. #vamosjuntos

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10 de abr de 2017

"Atrás de todo cliente CNPJ tem um CPF". Como isso afeta o Mkt B2B nas Redes Sociais?

Uma empresa, antes de tudo, é composta por pessoas que são contratadas para desempenhar seu papel e buscam a cada dia maneiras diferentes de melhorar o seu desempenho profissional facilitando o dia a dia sempre. Visto que cada pessoa tem uma individualidade, um modo de ser e um jeito de trabalhar, o marketing b2b entrou com tudo na realidade dessas pessoas, mostrando que cada pessoa é única e merece uma atenção especial sempre.

Visando essa nova realidade e o perfil individual de cada um, surgiram as personas, que é a designação para cada tipo de função dentro de uma empresa, sendo assim é preciso focar seus materiais de acordo  com cada função desempenhada a fim de que esse CPF dentro da organização influencie o CNPJ a comprar o seu produto através de ferramentas de melhoria do dia a dia.

Com o advento das redes sociais, fica mais fácil se comunicar com essas personas, já que elas sempre buscam solução para os seus problemas na internet. E é claro que se ela clicar em um anúncio seu ou mesmo ver que a sua empresa dá resultados, é claro que você será lembrado, por isso é necessário cuidar de como sua marca é vista na internet ja que isso é avaliado sempre por um possível lead.
As campanhas B2B precisam ser elaboradas de forma que agregue valor ao seu possível lead, porque dessa forma com certeza você será lembrado na hora da decisão de compra, comece sempre por uma boa campanha de marketing e nós vamos te ajudar com isso.

5 passos para uma campanha digital de sucesso:

1º passo – Defina seu publico alvo
Já dissemos acima que você precisa atingir as determinadas personas dentro de uma empresa, então comece definindo quem você quer atingir, defina o seu público sempre antes de sair postando coisas aleatórias, no máximo você vai conseguir virar spam nas redes se agir dessa forma.  Então defina quem vai receber esse anúncio, os gerentes? Os analistas? Os donos da empresa? Esse é o primeiro passo e mais importante para uma campanha de sucesso!

2º passo – Ofereça algo de valor
Agora você já definiu quem receberá seus anúncios e já tem vários leads cadastrados, é preciso pesquisar um por um para saber qual o poder decisório que ele tem na empresa, agora que ele já está no seu funil de vendas, fica mais fácil educa-lo corretamente até a compra.
Nesse passo, é preciso oferecer mais algo que agregue valor ao trabalho dele, oferecer um artigo completo, ou um e-book com um passo a passo, ou ainda um DEMO de 7 dias dos seu produto, mostrando sempre a eficácia do que você está oferecendo sem tirar a atenção dele, a persona ao receber seu e-mail de nutrição precisa continuar se sentindo especial.

3º passo – Nutrição de Leads
Agora que você já fez o seu lead entrar no funil e é preciso continuar investindo no envio de e-mails cada vez mais pontuais a ele. Lembre-se que a cada mais conhecimento que você oferecer a ele mais ele lembrará de você na hora da compra. Com uma nutrição moderada e sempre mostrando que você tem a solução dos problemas dele, a venda é certa!

4º passo – O ciclo de venda

O ciclo de venda de um produto é longo, sendo assim a configuração do envio dos e-mail deve ser espaçada mas não a ponto do lead se esquecer de você, e nem  um atrás do outro para que você não seja considerado spam. Planeje pelo menos 3 meses de envio de e-mail de acordo com a categoria do Lead.

5º passo
Certifique-se de que os e-mail foram disparados na mesma linha de assuntos para cada persona definida no primeiro passo, analise também o ROI (retorno sobre o investimento).

Seguindo esses passos corretamente o CPF de uma empresa consegue certamente influenciar o CNPJ a adquirir o seu produto de maneira eficaz.


Texto escrito por uma grande amiga e ótima marqueteira (no bom sentido rsrs) e cedido gentilmente para o blog: Danielly Tiepo
#VamosJuntos

3 de abr de 2017

Carrinho Abandonado - Como lidar?!

Carrinho abandonado infelizmente é uma questão recorrente no e-commerce, mas você sabe o que é um carrinho abandonado? Sabe quais são as taxas do seu e-commerce?

Fazendo uma comparação com as lojas físicas o carrinho abandonado equivale ao cliente entrar na loja, andar pelos corredores colocando produtos dentro do seu carrinho ou sacola e na fila do caixa resolvesse largar tudo ali mesmo e não passar no caixa para efetuar o pagamento. 

Pesquisas recentes mostram que a taxa de abandono gira em torno de 83%, conforme aponta pesquisa da empresa Ve Interactive.

Mas o que leva ao abandono?

Existem diversos motivos para este abandono, partindo desde um frete muito alto, questões de usabilidade do site ou até passando por um simples orçamento ou simulação de compra para verificar valor de frete ou prazo de entrega.

Um motivo muito comum é se o cliente viu a promoção em um e-mail marketing ou banner e ao chegar no detalhe do produto ou até mesmo no check out não consegue visualizar o beneficio ele desiste e vai embora para o seu concorrente e assim sua loja fica com a credibilidade abalada.

Alguns outros motivos de abandono:

  • taxas de frete altas: 46%
  • Comparação de preço: 37%
  • Gostariam de encontrar promoções : 27%
  • Pesquisam online mas preferem comprar offline : 26%
  • Não encontrou o que procurava: 24%
  • Produto Indisponível no carrinho: 23%
  • Não encontrou apoio ao cliente: 22%
  • Não sentiu segurança no site: 21%

Muitas vezes as desistências das compras estão relacionadas as solicitações desnecessárias que fazemos ao cliente no momento do check out. 

O cliente já mostrou interesse por sua loja, por seu produto, o que ele mais quer agora e fechar a compra e saber informações sobre a entrega, então porque enchemos ele de perguntas desnecessárias neste momento??? 

As vezes parece que a loja quer abrir uma conta bancaria para o cliente em vez de fazer uma venda rsrs. 

É importante lembrar que uma grande parcelas das compras online são feitas por causa da conveniência e praticidade, então para que complicar a vida do nosso cliente? 

Eu sei que nós executivos de marketing temos sede de informações, queremos saber o máximo sobre todos os clientes, desta forma “facilita” nossas comunicações futuras.

A conclusão da compra tem que ser encarada por todos da companhia como um momento único, mágico e para isto ela não deve ter interferências.

Simplifique o máximo o cadastro no seu site: nome/cpf/endereço/e-mail e pagamento. Utilize ferramentas de login de redes sociais, como o Facebook Connect, permite ao usuário utilizar os mesmos dados desses sites. Além de agilizar o processo, as redes sociais permitem ao empresário acesso a informações mais detalhadas sobre o cliente.

Mas como resolver?

Não conheço uma forma de resolver 100% dos carrinhos abandonados, mas existem formas de diminuir e dar uma boa experiência para o cliente. Mas qualquer destas formas requer esforço constante que envolve a loja, usabilidade e também fornecedores (pagamento, logística, analise de credito)

1º - Entenda seus números: venho dizendo isto a bastante tempo, no e-commerce os números são aliados, eles nos mostram pontos que nem imaginamos. Acompanhe as taxas de abandono, verifique se existe épocas especificas de aumento ou queda, se algum produto especifico ou categoria de produto aparecem mais vezes nos abandonos;

2º - Realize testes A/B no site e principalmente no carrinho para entender as necessidades e melhores praticas para os clientes; 

3º - Tenha um suporte e atendimento por telefone ou chat online, um departamento focado em resolver dvidas e problemas dos clientes no momento da compra;

4º - Deixe visíveis os contatos do Sac (telefone, e-mail, WhatsApp) no check out, isto auxilia a reduzir as taxas de abandono de carrinhos, pois caso o cliente ainda tenha alguma dúvida sobre o produto, formas de pagamento ou prazo de entrega ele entrará em contato em vez de abandonar simplesmente a compra;

5º - Estude formas de automatizar compras repetitivas, alguns segmentos possuem muitas compras repetitivas;

6º - Mostre sempre os benefícios prometidos nas comunicações, isto traz credibilidade e confiança ao cliente;

7º - Avalie sempre os comentários dos seus clientes, seja por telefone (dúvidas e problemas), no próprio site, redes sociais e etc. Pense sempre em como resolver aquele ponto não somente para um cliente e sim para os demais que por algum motivo não reclamaram mas passaram por este mesmo problema e até mesmo para os futuros clientes.

Uma vez que o carrinho já foi abandonado, o que fazer agora para recuperar esta venda?

Existem algumas ferramentas no mercado que facilitam a comunicação com estes clientes: CartStack a Neemu/Chaordic entre outras.

Uma forma que pra mim sempre trouxe bons resultados foi:
  • Comunicar através de banners dentro do site e no check out;
  • Fazer e-mails segmentados para a base de abandono;
  • ligações para o cliente através do seu televendas.

Como estratégia, você pode oferecer um desconto ou diferencial para o cliente fechar a compra. 
Mas cuidado para não viciar seu cliente, pense e planeje muito bem estas ações, já temos relatos no mercado que existem alguns clientes que utilizam desta estratégia para ter descontos nos e-commerces. 
Uma sugestão minha é trabalhar a cada X compras abandonadas no período Y você conceder um diferencial, nas demais não.

#VamosJuntos correr atras dos resultados.

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Adote um carrinho abandonado


27 de mar de 2017

Os 5 termos que os comerciantes odeiam em Inbound Marketing.

Trabalhar com marketing é super divertido, isso não há dúvidas. Nesse mundo as pessoas passam a trabalhar de forma analítica e criativa ao mesmo tempo, estranho né??

Mas claro que quem trabalha nesse meio é mal compreendido, e muito confundido com o cara que conserta computador, ou aquele que faz programa (pr computador é claro) ou mesmo um assistente administrativo, poucos enxergam realmente o que o profissional de marketing faz, imagina se vão saber como que o especialista em marketing DIGITAL trabalha, no mínimo pensam que ficam no facebook o dia todo!

Na realidade, o marketing é uma profissão altamente qualificada que exige inteligência, criatividade, habilidades de pessoas, persistência e uma vontade de experimentar coisas novas  o tempo todo.
Como comerciantes, temos todos os tipos de condições e modos de falar que são específicos para o nosso trabalho. Termos como "busca orgânica", "CTA", "mapa de calor", "código de incorporação" e "lead scoring" são freqüentemente usados ​​como criamos incríveis  de marketing de entrada  campanhas.

Por outro lado, no entanto, existem alguns termos que são quase tão estressante como unhas em um quadro-negro para um comerciante de entrada. Nós nunca vou te dizer (até agora), mas temos boas razões para odiar estes termos.

Então, aqui estão eles, juntamente com explicações e substitutos sugeridas.

1) eBlast

Caramba! Tão violento. Este realmente babados nossas penas, porque implica que você está empurrando um monte de e-mails de spam para baixo suas audiências desavisados ​​gargantas. Detonar!

Na realidade, o que nós queremos e-mail para ser estratégica, orientada, personalizado, e devidamente segmentado. Além disso, queremos que o conteúdo a ser simples, direto, direto ao ponto, e  útil . Com isto em mente, a palavra "explosão" parece um pouco intenso demais.

Alternativa sugerida:  campanha de email .

2) Enews

Ahh .... bons enews idade. Vemos isso quase todos os dias. Que assunto linha poderia ser mais atraente do que "Março eNews!" ... Certo?

O rótulo enews descreve um boletim informativo e-mail genérico cheio de promoções e embalado com tanto barulho que ninguém realmente quer ler nada disso. Pare a loucura!

Em vez disso, enviar e-mails direcionados que têm uma finalidade específica e uma proposta de valor específica.

Alternativa Sugestão:  campanha Email  (outra vez).

3) Estratégia de Mídia Social

A mídia social é novo (-ish) e  brilhante ! Precisamos chegar a bordo! Vamos criar uma  estratégia de mídia social !

Ou, menos acalmar um pouco e dar uma visão mais holística de nossa estratégia de marketing. A razão pela qual os comerciantes de entrada assustar com esta palavra é porque é o equivalente on-line de construção de uma casa com uma " estratégia de martelo . "

A mídia social é uma plataforma e uma maneira de se comunicar. É um segmento em uma suíte de ferramentas que podem ser colocados juntos para criar uma estratégia de negócios e estratégia de marketing. Inbound Marketing é sobre a criação de um processo que inclui não apenas os meios de comunicação social, mas uma caixa de ferramentas mais bem-arredondado que foi elaborado com base em objetivos de negócios.

Alternativa sugerida:  Estratégia de marketing .

4) Viral

"Você pode fazer este vídeo ir viral?" Esta instrução faz com que profissionais de marketing sair nas colmeias. Primeiro, é muito difícil de simplesmente fazer um vídeo (ou qualquer outra coisa) ir viral. Ou isso acontece ou não.

Você pode criar algo tão engraçado, divertido, ou que tem uma melhor chance de ser compartilhado um zilhão de vezes, resultando, assim, na sua empresa se destaque em todas as importantes talk shows e trazendo-lhe toneladas de negócio alucinante? Talvez. Mas quais são as chances?

É mais importante focar na entrega de valor para o seu público específico, e em seguida, criando um caminho claro para a ação. Se você resolver problemas para o seu público e consistentemente ganhar a sua confiança através de marketing de entrada, você não vai precisar se  obcecar sobre ir viral .

Alternativa sugerida:  Valuable .

5) A pessoa de Marketing

Outras variações incluem "menina de marketing" (que evoca imagens da era Mad Men) ou "marketing de cara." Este é vaga. O que faz um "profissional de marketing" fazer? Sair e fazer panfletos? Se você tem um membro da equipe responsável pelo marketing, dar a ele / ela um título real. Alguns exemplos:

Diretor de Marketing
Gerente de Marketing
Coordenador de Marketing
Estes títulos dão especificidade para o trabalho e fornecer orientação para o que esta pessoa deveria estar fazendo. É claro que é  muito  difícil para uma pessoa para lidar com todos os aspectos da sua comercialização, que é por isso que recomendamos uma parceria com uma agência, mas isso é outra discussão.

Alternativa sugerida:  Diretor de Marketing, Gerente de Marketing, Coordenador de Marketing

Conclusão:

Embora esses termos são usados ​​o tempo todo, nós gostaríamos de ver uma mudança em direção a uma linguagem mais precisa e rótulos mais realistas.

Que termos de marketing deixá-lo louco? Deixe-nos saber nos comentários!

Texto escrito por uma grande amiga e ótima marqueteira (no bom sentido rsrs) e cedido gentilmente para o blog: Danielly Tiepo
#VamosJuntos

20 de mar de 2017

Redes Sociais - Qual o seu papel?

    Alguma vez você já se perguntou qual é o papel das Redes Sociais para o seu mercado? Se sim, você esta no caminho certo.
    As redes sociais servem como vitrine da sua marca, elas podem ser mais um canal de venda para você, se bem explorada claro. 
  São ótimas ferramentas de atendimento para sua loja, pois quando os consumidores estão descontentes com alguma coisa, a primeira ação normalmente é reclamar nas redes sociais, por isto uma manutenção e acompanhamento desses canais são de suma importância para seu sucesso.
  Elas geram trafego para seu site, muitas vezes a custos baixos ou ate zero. Mas para este investimento valer a pena é importantíssimo ter atenção com a qualidade das informações postadas e sempre com foco no publico alvo da empresa.
  Mas qual rede escolher? Eu arriscaria a dizer para estar em todas. Mas se você precisa priorizar alguma, leve sempre em consideração seu ramo de atividade, pesquise onde seu publico se concentra mais, onde comentam mais sobre o tipo de produto. Se você for do ramo de Moda, o Facebook e o Instagram fazem todo sentido para você. Se for do ramo de eletrônicos o Twitter também da resultados importantes 
  Facebook, Twitter e LinkedIn, por exemplo, são canais de comunicação bem dinâmicos, que permitem que o usuário se sinta próximo da marca, interagindo com ela sempre que desejar.   

Alguns pontos importantes:
  • Agilidade no retorno - muitas pessoas usam as redes sociais para conhecer a empresa e tirar duvidas, por isto a agilidade nas respostas é crucial para fechar uma venda;
  • Estabeleça um bom relacionamento com seus clientes - lembre-se que são eles que pagam suas contas no final do mês - sem cliente, sem venda;
  • Ganhe a confiança - sempre responda com clareza e com assertividade as duvidas levantadas, se você nao tem a resposta naquele momento diga que vai se informar e retorna, mas retorne nao deixe só na promessa;
  • De espaço para opiniões - não esqueça que redes sociais as pessoas adoram dar a opinião deles, utilize isto ao seu favor. Opiniões sobre produtos convertem muito mais que dezenas de e-mails mkt ou campanhas de google.
Fique atento ao que o seu cliente quer falar, lembre-se de todos os canais existentes. #VamosJuntos


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